○みよし市児童発達支援事業所よつば苦情解決処理取扱要綱

平成26年12月10日

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法第82条の規定に基づき、みよし市児童発達支援事業所よつば(以下「事業所」という。)の利用者からの児童発達支援に関する様々な苦情について適切な対応による解決を図るために、事業所の苦情解決処理の取扱いに関し、必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決の体制)

第2条 市長は、苦情解決を図るための体制を第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者をもって整備する。

2 第三者委員は、市長が依頼し、任期は1年とし、再任を妨げない。

3 苦情解決責任者は、事業所の施設長とする。

4 苦情受付担当者は、事業所の児童発達支援管理責任者とする。

(遵守事項)

第3条 第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者は、次の事項を遵守して苦情の解決に当たらなければならない。

(1) 苦情への適切な対応によって利用者の満足感を高めること。

(2) 事業所内の虐待防止対策を講じ、利用者の基本的人権を擁護すること。

(3) 利用者が児童発達支援を適切に利用することができるようにすること。

(4) 苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、社会的な公正性を確保すること。

(5) 苦情など一定のルールによる方法を通じて理解し、解決すること。

(6) 利用者や地域社会から信頼される児童発達支援事業所を目指すようにすること。

(利用者への周知)

第4条 市長は、利用者に対し、苦情の申し出先等を事業所内に掲示、園だより等により周知を図るものとする。

(苦情の受付)

第5条 事業所の第三者委員及び苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。

2 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認しなければならない。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の要望

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言又は立会いの要否

(苦情受付の報告)

第6条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を全て第三者委員及び苦情解決責任者に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合はこの限りでない。

2 市長は、投書等匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。

(苦情解決の話し合い)

第7条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。この場合において、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いは、次により行うものとする。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整又は助言

(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第8条 苦情受付担当者及び苦情解決責任者は、事業所の運営の適正化及びサービスの向上のために次のとおり苦情解決に関する事項を記録及び報告するものとする。

(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過及び結果について書面に記録をする。

(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、改善後速やかに苦情解決結果報告書(様式第3号)により通知するものとする。

(解決結果の公表)

第9条 市長は、利用者によるサービスの選択並びに事業者によるサービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、園だより等に実績を掲載し、公表する。

附 則

この要綱は、平成27年4月1日から施行する。

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みよし市児童発達支援事業所よつば苦情解決処理取扱要綱

平成26年12月10日 種別なし

(平成27年4月1日施行)