○永平寺町児童福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

平成19年3月26日

告示第15号

(目的)

第1条 社会福祉法(昭和26年法律第45号。以下「法」という。)第82条に基づき、永平寺町が提供する児童福祉サービス(以下「児童福祉サービス」という。)の利用者(以下「利用者」という。)からの苦情を自ら適切に解決するため、公正、中立な立場から当該苦情の解決を図る体制を整備し、もって、利用者の権利を擁護するとともに、児童福祉サービスの適切な利用を確保することを目的とする。

(事業の対象範囲)

第2条 苦情解決の対象とする児童福祉サービスの範囲は、法第2条第3項第2号に規定する児童福祉サービスとする。ただし、苦情解決に支障を及ぼさないと認められる場合は、対象範囲を拡大することができる。

(組織)

第3条 苦情の適切な解決を図る体制を整備するため、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を置く。

(苦情解決責任者)

第4条 児童福祉サービスに関する苦情(以下「苦情」という。)について、責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置くこととし、所属課長がその職務を行うものとする。

(苦情受付担当者)

第5条 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、児童福祉サービスを提供する各施設ごとに苦情受付担当者を置くこととし、各施設長がその職務を行うものとする。

2 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録

(3) 受け付けた苦情、その改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第6条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を図るため、第三者委員を設置する。

2 第三者委員は3名とし、町長が委嘱する。

(第三者委員の任期)

第7条 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

2 第三者委員に欠員が生じた場合の補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第8条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告の聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 事業者への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い及び助言

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告の聴取

(8) 日常的な状況把握と意見の聴取

(第三者委員の報酬等)

第9条 第三者委員の報酬は、当該職の中立性の確保のため、支給しない。

2 第三者委員には、職務を行うために要する費用を弁償する。

(利用者への通知)

第10条 苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについての周知に努めるものとする。

(苦情の受付)

第11条 苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。また、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

(第三者委員の守秘義務)

第12条 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後もまた、同様とする。

(苦情の記録)

第13条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次に掲げる事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人及び苦情解決責任者への話し合いへの第三者委員への助言及び立会いの要否

2 前項第2号及び第4号が不要な場合は、苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いにより解決を図るものとする。

(苦情の報告及び記録)

第14条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 苦情受付担当者は、投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対し報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)

第15条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いにより解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

2 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人及び苦情解決責任者の話し合いは次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第16条 児童福祉サービスに関する苦情解決、改善等を重ねることにより、児童福祉サービスの適正化及び質の向上がより図られることが期待されるために、次に掲げる方法により、当該解決、改善等に関する記録及び報告を行う。

(1) 苦情解決担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について書面に記録する。

(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項に係る対応等について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間後、報告する。

(解決結果の公表)

第17条 町長は、利用者によるサービスの選択の幅の拡大並びに事業者によるサービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き事業報告及び広報紙に当該解決、改善等の実績を掲載する。

(その他)

第18条 この規程に定めるもののほか、必要な事項は、町長が別に定める。

附 則

この告示は、平成19年4月1日から施行する。

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永平寺町児童福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

平成19年3月26日 告示第15号

(平成19年4月1日施行)