○銚子市福祉サービスに対する苦情の解決に関する要綱
平成15年10月1日
告示第52号
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、市が福祉施設において提供するサービス(以下「福祉サービス」という。)に係る苦情の解決(以下「苦情解決」という。)の仕組みを整備することにより、苦情に対する適切な対応を図り、もって福祉サービスを利用する者(以下「利用者」という。)の利益を保護し、信頼性を確保することを目的とする。
(定義)
第2条 この要綱において「福祉施設」とは、次の各号に掲げる施設をいう。
(1) 銚子市第二保育所
(2) 銚子市第三保育所
(3) 銚子市第四保育所
(平26告示18・平30告示23・令2告示19・令4告示11・一部改正)
(申出の範囲)
第3条 福祉サービスの利用者及びその家族並びに利用者の代理人は、この要綱に基づき、当該福祉サービスに関する事項について苦情を申し出ることができる。ただし、次の各号に掲げる事項は、この限りでない。
(1) 裁判所において係争中の事項又は判決があった事項
(2) 行政不服審査法(平成26年法律第68号)に基づき審査請求を行っている事項及び審査請求に対する裁決があった事項
(3) 既に同内容で苦情の申出がなされ、苦情の処理が終了している事項
(平28告示16・一部改正)
(福祉サービス苦情解決責任者の設置等)
第4条 福祉サービスに対する苦情について、責任の主体を明確にし、解決を図るため、福祉施設に福祉サービス苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は、福祉施設の長をもって充てる。
3 責任者は、この要綱の趣旨に基づき、責任を持って苦情解決に努めなければならない。
(福祉サービス苦情受付担当者の設置等)
第5条 第3条本文の規定により苦情の申し出を行う者(以下「苦情申出人」という。)が苦情を申し出やすい環境を整えるため、福祉施設に福祉サービス苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は、福祉施設の長がその職員のうちから指名する者をもって充てる。
3 担当者は、次の各号に掲げる職務を行う。
(1) 苦情申出人からの苦情の受付
(2) 苦情申出人からの苦情内容、意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び次条第1項に規定する福祉サービス苦情解決第三者委員への報告
(福祉サービス苦情解決第三者委員の設置等)
第6条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、苦情申出人の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、福祉サービス苦情解決第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 委員の定数は、3人とする。
3 委員の任期は、2年とし、再任を妨げない。ただし、欠員のため新たに委嘱された委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 市長は、苦情解決を中立かつ公正に行うため、次の各号に掲げる要件を備える者のうちから委員に委嘱する。
(1) 人格が高潔で、社会福祉に関する識見を有する者
(2) 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者
5 委員は、次の各号に掲げる職務を行う。
(1) 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 苦情申出人からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 苦情申出人と責任者の話合いにおける助言及び立会い
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(7) 福祉施設の日常的な状況把握及び利用者からの意見聴取
(8) 市長及び福祉施設の長への助言
(平26告示54・一部改正)
(利用者への周知)
第7条 責任者は、施設内における掲示又はパンフレットの配布等により、利用者に対し福祉サービスに係る苦情解決の仕組みの周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第8条 担当者は、苦情申出人からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 委員は、苦情申出人から苦情を直接受け付けることができる。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 委員への報告の希望の有無
(4) 苦情申出人と責任者の話合いにおける委員の助言及び立会いの希望の有無
2 担当者は、投書等による匿名の苦情があったときは、責任者及び委員に報告するものとする。
3 委員は、担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を福祉サービス苦情受付通知書(別記様式第2号)により通知するものとする。
4 委員は、苦情申出人から直接苦情を受け付けたときは、その内容を責任者に通知するものとする。
(苦情解決に向けての協議)
第10条 責任者は、苦情申出人との話合いによる苦情解決に努めるものとする。
2 前項の場合において、苦情申出人及び責任者は、必要に応じ委員の助言及び立会いを求めることができる。
3 委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話合いは、次の各号により行うものとする。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録及び報告)
第11条 担当者は、苦情の受付から解決及び改善までの経過と結果について、福祉サービス苦情受付書に記録するものとする。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決の経過及び結果について委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
3 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対し、福祉サービス苦情解決結果報告書(別記様式第3号)により、その結果を報告するものとする。
(解決結果の公表)
第12条 市長は、利用者による福祉サービスの選択並びに福祉サービスの質及び信頼性の向上に資するため、個人情報に関するものを除き、苦情解決の結果の公表を行うものとする。
(秘密の保持)
第13条 責任者、担当者、委員その他福祉サービスに係る苦情解決に関する事務に従事する職員は、苦情申出人の氏名及び苦情内容その他苦情解決に関し知り得た秘密を他に漏らしてはならない。
附則
この告示は、公示の日から施行する。
附則(平成26年3月14日告示第18号)
この告示は、平成26年4月1日から施行する。
附則(平成26年6月30日告示第54号)
この告示は、平成26年7月1日から施行する。
附則(平成28年3月31日告示第16号)
(施行期日)
1 この告示は、平成28年4月1日から施行する。
(経過措置)
2 この告示の施行の際、この告示による改正前のそれぞれの告示に規定する様式による用紙で、現に残存するものは、所要の調整をし、なお使用することができる。
附則(平成30年3月30日告示第23号)
この告示は、平成30年4月1日から施行する。
附則(令和2年3月31日告示第19号)
この告示は、令和2年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月7日告示第11号)
この告示は、令和4年4月1日から施行する。
