(目的)

第1条　この要綱は、職員へのカスタマーハラスメントに対する必要な措置を講じることにより、当該職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供し、もって公務の円滑な運営を確保することを目的とする。

(定義)

第2条　この要綱において、「カスタマーハラスメント」とは、行政サービスの利用者等からのクレーム、言動等のうち、要求を実現するために、社会通念上不相当な当該手段、態様等を行使することにより職員の勤務環境を害するものをいう。

(所属長の責務)

第3条　所属長は、カスタマーハラスメントを防止するため、必要な措置を講じるよう努めるとともに、職員からカスタマーハラスメントに関する相談があったときは、適切に対応しなければならない。

(職員の責務)

第4条　職員は、行政サービスの利用者等から寄せられた要望や意見に対しては、丁寧かつ真摯に対応するものとする。

(カスタマーハラスメント発生時の対応)

第5条　職員は、カスタマーハラスメントを受け、又はそのおそれがあると認めたときは、速やかに所属長に報告するものとする。

(対策に係る相談)

第6条　同条第4項の規定により報告された案件について、市の顧問弁護士に対し、その対策について相談することができる。

(プライバシーの保護等)

第7条　カスタマーハラスメントに関する相談に応じる職員は、関係者のプライバシーの保護等に努めるとともに、職員が相談を行ったこと等によって不利益を被らないように留意しなければならない。

(委任)

第8条　この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、総務課長が定める。