○日野市立保育園・児童館の苦情解決に関する要綱

平成17年10月1日

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法第82条の規定に基づき、日野市立保育園・児童館(分室である学童クラブを含む。)(以下「保育園・児童館」という。)が提供する福祉サービスに関する利用者からの苦情に対し、適切な対応を行うことにより、福祉サービスの改善を図ることを目的とする。

(苦情受付担当者)

第2条 利用者が苦情の申し出をしやすくするため、各施設に苦情受付担当者(以下「担当者」という。)1人を置く。

2 担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情受付

(2) 苦情申出人の苦情内容等の確認と記録

(3) 苦情内容について次条の苦情解決責任者への報告

(4) 苦情改善状況について苦情解決責任者への報告

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決に関する責任を明確にするため、各保育園及び各児童館本館に苦情解決責任者(以下「責任者」という。)1人を置く。

2 責任者は、保育園の園長、児童館の副主幹又は係長の職にあるものをもって充てる。

3 責任者の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者より報告を受けた苦情申出内容の原因、解決方策の検討

(2) 苦情申出人から希望のあった場合、苦情内容について次条の苦情解決第三者委員への報告

(3) 苦情解決のための苦情申出人との話し合い

(4) 苦情解決第三者委員への苦情解決結果の報告

(5) 苦情原因の改善状況の申出人及び苦情解決第三者委員への報告

(第三者委員)

第4条 苦情解決における公平性、客観性及び社会性を確保するとともに、苦情申出人に対する適切な支援を行うため、苦情解決第三者委員(以下「第三者委員」という。)を置く。

2 第三者委員は次に掲げる者のうちから2人を選任し、市長が委嘱する。

(1) 主任児童委員

(2) 民生児童委員

(3) 学識経験者

3 第三者委員の任期は2年とする。ただし、再任は妨げない。

4 第三者委員は無報酬とする。ただし、第三者委員の職務に要した旅費は、日野市特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(昭和38年条例第13号)に準ずるものとする。

5 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 担当者からの苦情内容の報告の聴取

(2) 利用者からの苦情の直接受入(苦情内容の聴取、記録作成、責任者への報告)

(3) 苦情申出人への助言

(4) 保育園・児童館への助言

(5) 苦情申出人と責任者との話し合いへの立会いと助言

(6) 責任者から苦情に係る事案について改善状況等の報告の聴取

(制度の周知)

第5条 責任者は、苦情解決に関する方法等を保育園・児童館の事業に関するお知らせ等に掲載及び施設内に掲示することにより、本要綱に基づく苦情解決制度を周知しなければならない。

(苦情の受付)

第6条 苦情申出は、苦情申出書(第1号様式)によるほか、様式によらない文書、口頭による申し出によっても受け付けることができる。

2 担当者は、利用者からの苦情受付に際して、次の事項を苦情申出受付・経過記録書(第2号様式)に記録し、その内容を申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 第三者委員への報告の要否

(3) 苦情申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否

(苦情の報告)

第7条 担当者は、受け付けた苦情を責任者に報告する。

2 責任者は、報告を受けた苦情を第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りではない。

3 投書等匿名による苦情があった場合でも、第三者委員に報告し必要な対応を行う。

(苦情解決に向けた話し合い)

第8条 責任者は、苦情申出の内容を解決するため、苦情申出人との話し合いを、苦情申出日から14日以内に実施する。

2 責任者は、前項の話し合いに際し、第三者委員の助言及び立会いを求めることができる。

(苦情解決に向けた記録・結果報告)

第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過と結果を書面で記録する。

2 責任者は、苦情申出人及び第三者委員に対して改善結果報告書(第3号様式)により報告する。

3 前項の報告は、苦情の受付日から起算して30日以内に行わなければならない。ただし、苦情申出者との話し合いが30日を超えて継続している場合はこの限りではない。

4 責任者は、苦情申出人が満足する解決が得られなかった場合には日野市福祉オンブズパーソンの窓口を紹介するものとする。

(第三者委員による会議)

第10条 第三者委員、責任者、子ども部長、子育て課長及び保育課長により構成する会議を年2回開催し、その間に受けた苦情の内容、その解決に向けた経過、改善のために行った措置等の報告を行う。

(個人情報の保護)

第11条 担当者、責任者、第三者委員は、苦情申出人の個人情報に十分配慮し、知り得た秘密は厳守しなければならない。

(解決結果の公表)

第12条 保育園・児童館のサービスの向上を図るため、本要綱に基づく苦情解決に関する申し立ての状況、経過、改善状況等を、個人情報に関する事項を除いて、事業報告書に掲載して公表する。

付 則

この要綱は、平成17年10月1日から施行する。

第1号様式(第6条関係)

画像

第2号様式(第6条関係)

画像

第3号様式(第9条関係)

画像

日野市立保育園・児童館の苦情解決に関する要綱

平成17年10月1日 種別なし

(平成17年10月1日施行)