○一関市児童福祉施設苦情解決規程

平成17年9月20日

訓令第34号

(目的)

第1条 この訓令は、本市の児童福祉施設におけるサービスの利用者(以下「利用者」という。)からの苦情解決に当たり、苦情を申し出た利用者(以下「申出人」という。)への迅速かつ的確な対応により、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図るとともに、苦情の処理について、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑かつ円満な解決の促進や信頼と適正性の確保を図ることを目的とする。

(定義)

第2条 この訓令において「児童福祉施設」(以下「施設」という。)とは、本市が直接運営している保育所、こども園、児童クラブ、児童館、児童発達支援事業所及び子育て支援センターをいう。

(苦情の範囲)

第3条 対象とする苦情の範囲は、次のとおりとする。

(1) 施設におけるサービスの援助の内容に関する事項

(2) 施設におけるサービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する事項

(申出人の範囲)

第4条 申出人の範囲は、施設におけるサービスを利用している者、その家族、代理人等とする。

(苦情解決責任者)

第5条 苦情解決の責任主体を明確にするため、市長は、施設の長を苦情解決責任者に任命する。

(苦情解決受付担当者)

第6条 施設の長は、利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を指定する。

(苦情受付担当者の職務)

第7条 苦情受付担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 利用者からの苦情受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録

(3) 苦情内容及びその改善状況の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員の設置)

第8条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性を配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員8人を置くものとし、市長が委嘱する。

(第三者委員の任期)

第9条 第三者委員の任期は、次のとおりとする。

(1) 任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

(2) 欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第10条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者からの苦情内容の報告聴取

(2) 前号についての申出人への通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 福祉サービスへの助言

(6) 申出人と苦情解決責任者との話合いへの立会いと助言

(7) 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(第三者委員への報酬)

第11条 第三者委員への報酬は、無報酬とする。ただし、実費を支弁する。

(利用者への周知)

第12条 苦情解決責任者は、利用者に対してパンフレット等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組み等について周知するものとする。

(苦情の受付)

第13条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

2 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。

(1) 苦情内容

(2) 申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言と立会いの要否

3 前項第3号及び第4号が不要な場合は、申出人と苦情解決責任者の話合いにより解決を図る。

(苦情受付の報告及び確認)

第14条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は、すべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否の意思表示をした場合を除く。

2 投書等匿名の苦情についても、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、苦情受付担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、申出人に対し報告を受けた旨を、苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決に向けての話合い)

第15条 苦情解決責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる申出人と苦情解決責任者の話合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果、改善事項等を話合い結果記録書(様式第3号)に記録する。なお、苦情解決責任者も第三者委員の立会いを要請することができる。

(苦情解決結果の記録及び報告)

第16条 市が提供する施設におけるサービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、苦情解決結果の記録及び報告を次により行う。

(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について、書面に記録する。

(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について、苦情解決結果報告書(様式第4号)により第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 苦情解決責任者は、苦情申出者に改善を約束した事項について申出人及び第三者委員に対して、改善結果報告書(様式第5号)により一定期間経過後報告する。

(解決結果の公表)

第17条 利用者による福祉サービスの選択や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き事業報告書、広報紙等に実績を掲載し、公表する。

附 則

(施行期日)

1 この訓令は、平成17年9月20日から施行する。

(最初に委嘱される委員の任期の特例)

2 この訓令の施行後最初に委嘱される第三者委員の任期は、第9条第1項の規定にかかわらず、平成19年3月31日までとする。

附 則(平成25年4月1日訓令第9号)

この訓令は、平成25年4月1日から施行する。

附 則(令和2年4月1日訓令第14号)

この訓令は、令和2年4月1日から施行する。

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一関市児童福祉施設苦情解決規程

平成17年9月20日 訓令第34号

(令和2年4月1日施行)