○一関市病院事業相談窓口実施要綱

平成24年4月20日

病院事業告示第9号

(目的)

第1条 この要綱は、一関市病院事業(以下「病院事業」という。)における苦情相談に適切に対応することにより、医療介護サービスの適切な利用を支援するとともに、利用者の満足度の向上及び権利擁護を図り、もって信頼の確保とサービスの向上を図ることを目的とする。

(基本方針)

第2条 苦情相談の処理にあたっては、個人情報保護に十分配慮したうえで透明性と客観性を確保し、一定の手順に従った方法によって円滑に事例の解決を進めるものとする。

(相談窓口)

第3条 苦情相談の受付窓口として、相談窓口を次の施設等に設置する。

(1) 一関市国民健康保険藤沢病院(以下「藤沢病院」という。)

(2) 老健ふじさわ

(3) 特別養護老人ホーム光栄荘、ふじさわデーサービスセンター、グループホームやまばと(以下「光栄荘等」という。)

(4) ふじさわ訪問看護ステーション(以下「訪問看護ステーション」という。)

(5) ふじさわ居宅介護支援事業所(以下「居宅支援事業所」という。)

(6) 高齢者総合相談センターふじさわ(以下「相談センター」という。)

2 相談窓口の開設時間は、各施設等の利用の実情により施設等の長が別に定める。

(対象とする苦情相談の範囲)

第4条 相談窓口が取り扱う苦情相談は、次のとおりとする。

(1) 病院事業の各事業が提供するサービスの内容に関する事項

(2) 病院事業の各事業が提供するサービスを利用する際の契約(締結、履行及び解除)に関する事項

(申出者の範囲)

第5条 苦情相談を申し出ることができる者(以下「申出者」という。)の範囲は、病院事業が提供するサービスを利用している利用者及び家族、又はその代理人とする。

(相談責任者)

第6条 苦情相談を解決する責任主体を明確にするため、相談責任者を置く。

2 相談責任者及び担当施設等の範囲は、次のとおりとする。

(1) 事務局長 老健ふじさわ、訪問看護ステーション、居宅支援事業所、相談センター

(2) 光栄荘事務長 光栄荘等

(3) 総看護師長 藤沢病院

(相談担当者)

第7条 苦情相談の申し出を受けるため、相談窓口に相談担当者を置く。

2 相談担当者は、各施設の長が選任する。

(相談担当者の職務)

第8条 相談担当者の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情相談の受付

(2) 苦情相談内容における利用者の意向の確認と記録

(3) 苦情相談の内容及びその改善状況の相談責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員の設置)

第9条 苦情相談の解決に透明性と客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。

2 第三者委員は、2名以内とし、医療及び介護に理解があり優れた識見を有するもののうちから病院事業管理者が委嘱する。

(第三者委員の任期)

第10条 第三者委員の任期は、次のとおりとする。

(1) 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任は妨げない。

(2) 第三者委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第11条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 相談担当者からの苦情相談内容の報告聴取

(2) 前号についての申出者への通知

(3) 申出者からの苦情相談の直接受付

(4) 申出者への助言

(5) 施設等への助言

(6) 申出者と相談責任者との話し合いへの立会いと助言

(7) 相談責任者からの苦情相談にかかる事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(第三者委員への報酬)

第12条 第三者委員への報酬は、無報酬とする。ただし、活動に要した費用は、実費を弁償する。

(利用者への周知)

第13条 施設長等は、利用者等に対し、病院事業の各施設内への掲示等により、相談責任者、相談担当者及び第三者委員の氏名並びに連絡先などの苦情相談解決の仕組みについて周知するものとする。

(苦情相談の受付)

第14条 苦情相談の受付は、申出者からの申出により苦情相談受付書(様式第1)を記録することにより行う。

2 苦情相談受付書の記録にあたっては、その内容について申出者に確認しなければならない。

3 匿名の投書等があった場合は、第1項にかかわらず苦情相談として必要な処理を行うものとする。

(苦情相談受付の報告等)

第15条 相談担当者は、受付した全ての苦情相談(前条第3項による場合を含む。)について、申出者が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合除いて、相談責任者及び第三者委員に報告しなければならない。

2 第三者委員は、相談担当者から苦情相談内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、申出者に対し報告を受けた旨を様式第2により通知するものとする。

(話し合いによる解決)

第16条 相談責任者は、申出者との話し合いによる解決に努めるものとする。

2 申出者及び相談責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 相談責任者及び相談担当者は、ともに第三者委員の立会いを要請することができるものとし、第三者委員の立会いによる申出者と相談責任者の話し合いは、次のとおりとする。

(1) 第三者委員による苦情相談内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整、助言

(3) 話し合いの結果や改善事項についての記録(様式第3)の確認

(処理結果の記録等)

第17条 苦情相談処理の記録は、次のとおりとする。

(1) 相談担当者は、苦情相談の受付から処理が終了するまでの経過と結果について、書面に記録しなければならない。

(2) 相談責任者は、3月ごとに苦情相談の処理結果を様式第4により第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。

(3) 相談責任者は、改善を約束した事項の対応状況について、申出者及び第三者委員に対して、様式第5により一定期間ごとに経過を報告しなければならない。

(他の機関との連携)

第18条 苦情相談の解決にあたって、県及び市町村等(以下「他の機関」という。)との連携が必要と判断される場合は、申出者の同意を得て他の機関へ情報を提供し解決を図るものとする。

2 前項の場合の記録は、他の機関が定める様式を用いることができる。

(結果の公表)

第19条 利用者がサービスを選択する場合の情報提供、並びに病院事業の信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き広報誌等に苦情相談の実績を公表する。

前 文(平成25年3月25日病院事業告示第1号抄)

平成25年4月1日から適用する。

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一関市病院事業相談窓口実施要綱

平成24年4月20日 病院事業告示第9号

(平成25年3月25日施行)