○入間市社会福祉施設の苦情解決体制に関する要綱
平成29年3月27日
告示第96号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、社会福祉施設の提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情を適切に解決するための体制に関し、必要な事項を定めるものとする。
(令2告示60・一部改正)
(定義)
第2条 この要綱において「社会福祉施設」とは、市が設置する次に掲げる施設をいう。
(1) 福祉作業所
(2) 老人福祉センター
(3) 児童発達支援センター
(4) 保育所
(5) 児童センター
(6) 学童保育室
(令2告示60・一部改正)
(苦情解決統括責任者等の配置)
第3条 社会福祉施設(地方自治法(昭和22年法律第67号)第244条の2第3項の規定により指定管理者に管理を行わせるものを除く。次項において同じ。)の苦情の適切な解決を図るため、苦情解決統括責任者、苦情解決責任者及び苦情受付担当者(以下「責任者等」という。)を置く。
2 社会福祉施設の苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
(令2告示60・一部改正)
(苦情解決統括責任者)
第4条 苦情解決統括責任者は、苦情解決に関する事務を統括し、苦情解決責任者及び苦情受付担当者を指揮監督する。
2 苦情解決統括責任者は、児童発達支援センター、保育所及び学童保育室にあっては、こども支援部長の職にある者をもって、これに充てる。
(平30告示60・令2告示60・令5告示255・一部改正)
(苦情解決責任者)
第5条 苦情解決責任者は、苦情解決に向けての責任主体として、苦情解決に関する事務を処理し、苦情受付担当者を指揮監督する。
(1) 児童発達支援センター こども支援部こども支援課長
(2) 保育所 こども支援部保育幼稚園課長及び各保育所長
(3) 学童保育室 こども支援部青少年課長
(平30告示60・令2告示60・令5告示255・一部改正)
(苦情受付担当者)
第6条 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決統括責任者、苦情解決責任者及び第三者委員への報告
2 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が、その所属職員から指名する。
(第三者委員)
第7条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者等からの苦情の受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 責任者等への助言
(6) 苦情申出人と責任者等の話合いへの立会い及び助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握及び意見傾聴
2 第三者委員は、5人以内とし、民生委員、児童委員、社会福祉関係者及び知識経験者のうちから、市長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。
4 補欠による第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 第三者委員の委嘱に関する事務は、福祉部福祉総務課において処理する。
6 第三者委員への報償は、無償とする。
(守秘義務)
第8条 責任者等及び第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
(苦情解決体制の周知)
第9条 苦情解決責任者は、施設内の掲示等により、利用者に対して、責任者等及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決に向けての仕組みについて周知するものとする。
(苦情の受付)
第10条 苦情受付担当者及び第三者委員は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2 苦情受付担当者及び第三者委員は、利用者等からの苦情を受け付けたときは、その内容を苦情受付書(様式第1号)に記録するとともに、投書等による場合で苦情申出人を特定することができないときを除き、次に掲げる内容について、苦情申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否(苦情受付担当者が受け付けた場合に限る。)
(4) 苦情申出人と責任者等の話合いへの第三者委員の立会い及び助言の要否
(苦情受付の報告)
第11条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て、当該苦情に係る施設を担当する苦情解決統括責任者、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が、第三者委員への報告を希望しない場合は、第三者委員への報告を行わない。
2 第三者委員は、受け付けた苦情は全て、当該苦情に係る施設を担当する苦情解決責任者に報告する。この場合において、当該報告を受けた苦情解決責任者は、その内容を当該苦情に係る施設を担当する苦情解決統括責任者に報告する。
4 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情受付の報告を受けたときは、その内容を確認するとともに、当該苦情申出人に対して、苦情受付報告受理通知書(様式第3号)により、報告を受けた旨を通知する。
(令2告示60・一部改正)
(苦情解決に向けての話合い)
第12条 責任者等は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。この場合において、苦情申出人及び責任者等は、必要に応じて、第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者等の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第13条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について、書面に記録し、当該苦情に係る施設を担当する苦情解決統括責任者、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、第11条第1項ただし書の規定により第三者委員への苦情受付の報告を行わなかったものについては、第三者委員への報告を行わない。
2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに、苦情解決及び改善結果について、全ての第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、当該苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に、改善結果報告書(様式第4号)により報告する。ただし、第11条第1項ただし書の規定により第三者委員への苦情受付の報告を行わなかったものについては、第三者委員への報告を行わない。
(令2告示60・一部改正)
(苦情解決実績の公表)
第14条 苦情解決責任者は、福祉サービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、苦情解決の実績を公表するものとする。
(指定管理者の責務等)
第15条 指定管理者(地方自治法第244条の2第3項の規定により市長の指定を受け社会福祉施設の管理を行う者をいう。以下同じ。)は、その管理する施設の提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決を図るため、必要な措置を講じなければならない。
2 市長は、指定管理者に対し、前項の必要な措置を講じるよう指導に努めるものとする。
(令2告示60・一部改正)
(雑則)
第16条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この告示は、平成29年4月1日から施行する。
附則(平成30年告示第60号)
この告示は、平成30年4月1日から施行する。
附則(令和2年告示第60号)
1 この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
2 この要綱の施行の日前に児童発達支援事業、保育所等訪問支援事業又は障害者活動センターを利用した者等からの苦情に対する苦情解決体制については、なお従前の例による。
附則(令和5年告示第255号)
この告示は、令和6年4月1日から施行する。
