○石岡市立保育所が実施する保育サービスに係る苦情解決に関する要綱

平成17年10月1日

訓令第98号

(趣旨)

第1条 この訓令は,社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づく苦情解決の仕組みの整備に関し必要な事項を定めるものとする。

(定義)

第2条 この訓令において「苦情」とは,本市が提供する保育サービスの利用者及び関係者(以下「利用者等」という。)から寄せられた保育サービスに対する苦情をいう。

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため,苦情解決責任者「以下「責任者」という。)を置く。

2 責任者には,保育所の所長(以下「所長」という。)をもって充てる。ただし,所長に事故があるとき,又は所長が欠けたときは,こども福祉課長がその職務を代理する。

3 責任者は,苦情の解決の仕組みその他必要な事項について利用者等に周知するとともに,苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。

4 責任者は,苦情受付担当者(以下「担当者」という。ただし,次条第1項を除く。)又は第三者委員から苦情に係る報告を受けたときは,遅滞なくこども福祉課長へ報告するものとする。

(苦情受付担当者)

第4条 苦情の申出を受け付けるため,苦情受付担当者を置く。

2 担当者には,保育所の主任保育士をもって充てる。ただし,主任保育士に事故があるとき,又は主任保育士が欠けたときは,あらかじめ所長が指名する者がその職務を代理する。

3 担当者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情を受け付けること。

(2) 苦情の内容,利用者等の意向等を確認し,記録すること。

(第三者委員の設置)

第5条 苦情の解決について社会性及び客観性を確保し,苦情を申し出た利用者等(以下「苦情申出人」という。)の立場及び特性に配慮した適切な対応を図るため,第三者委員を置く。

2 第三者委員は,社会福祉事業に関する知識を有する者,民生委員・児童委員のうちから市長が委嘱する2人以内の委員をもって組織する。

3 第三者委員の任期は,3年とし,再任を妨げない。ただし,補欠により委嘱された委員の任期は,前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第6条 第三者委員は,次に掲げる職務を行う。

(1) 担当者が受け付けた苦情について,その内容を聴取すること。

(2) 苦情を受け付けること。

(3) 苦情を解決するため必要な意見及び助言をすること。

(4) 苦情に係る事案の改善状況等の内容を責任者から聴取すること。

(5) その他前条第1項に掲げる目的を達成するために必要なこと。

(第三者委員の解嘱)

第7条 市長は,次の各号のいずれかに該当する場合は,第三者委員の委嘱を解くことができる。

(1) 第三者委員が辞職を申し出たとき。

(2) 第三者委員としての職務の遂行ができなくなったとき。

(3) その他市長が委嘱を解く必要があると認めたとき。

(苦情の受付)

第8条 苦情の受付は,担当者又は第三者委員が行うものとする。

2 苦情を受けた者は,次の各号に掲げる事項を苦情受付書(様式第1号)に記録するとともに,その内容について確認するものとする。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 責任者との話合いへの第三者委員の助言又は立会いの要否

3 担当者は,苦情を受け付けたときは,受け付けた苦情の内容等を責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし,苦情申出人が第三者委員への報告を不要とした場合は,この限りでない。

4 第三者委員は,苦情を受け付けたときは,責任者に報告するものとする。

5 第三者委員は,担当者から苦情受付書により報告を受けたときは,苦情申出人に対して苦情受付通知書(様式第2号)により報告を受けた旨を通知するものとする。

(話合い)

第9条 責任者は,苦情の解決を図るため,苦情申出人との話合いに努めなければならない。

2 責任者は,必要があると認めるときは,福祉事務所の職員の助言又は立会いを要請することができる。

(守秘義務)

第10条 第三者委員は,職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も,また,同様とする。

(記録及び報告)

第11条 担当者は,苦情の受付から解決又は改善までの経過及び結果について書面に記録しなければならない。

2 責任者は,苦情の解決又は苦情に係る事案の改善が認められたときは,苦情申出人及び第三者委員に対して,苦情解決等結果報告書(様式第3号)によりその結果を報告するものとする。

(結果の公表)

第12条 責任者は,保育サービスの質及び信頼性の向上を図るため,前条の結果に係る情報(個人に関する情報を除く。)の公表に努めるものとする。

(その他)

第13条 この訓令に定めるもののほか,必要な事項は,別に定める。

附 則

この訓令は,平成17年10月1日から施行する。

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石岡市立保育所が実施する保育サービスに係る苦情解決に関する要綱

平成17年10月1日 訓令第98号

(平成17年10月1日施行)