○可児市保育所等の苦情解決に関する要綱

平成16年3月1日

訓令甲第9号

(趣旨)

第1条 この訓令は、可児市立保育所及び可児市児童館の提供する福祉サービス向上のため、当該施設の利用者(以下「利用者」という。)からの苦情の適切な解決に関し必要な事項を定める。

(苦情解決責任者)

第2条 苦情解決の責任者は、当該施設の長とする。

(苦情受付担当者)

第3条 苦情解決責任者は、利用者が苦情を申出しやすい環境を整えるため、職員の中から苦情受付担当者を任命する。

2 苦情受付担当者は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付に関すること。

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録に関すること。

(3) 受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告に関すること。

(第三者委員)

第4条 市長は、利用者の立場及び特性に配慮した適切な苦情解決を推進し、中立かつ公正性を確保するため、学識経験者の中から3人以内の第三者委員を委嘱する。

2 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。

3 補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

4 第三者委員は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取に関すること。

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知に関すること。

(3) 利用者からの苦情の直接受付に関すること。

(4) 苦情申出人への助言に関すること。

(5) 苦情解決責任者への助言に関すること。

(6) 苦情申出入及び苦情解決責任者の話合いへの立会い及び助言に関すること。

(7) 苦情解決責任者からの苦情の改善状況等の報告聴取に関すること。

5 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。当該職務を退いた後も同様とする。

(利用者への周知)

第5条 苦情解決責任者は、利用者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに苦情解決のしくみについて周知する。

(苦情の受付)

第6条 苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。

2 苦情受付担当者は、利用者から苦情を受け付けたときは、次の事項を書面に記録する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出入等の希望

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人及び苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否

(苦情受付の報告及び確認)

第7条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。ただし、苦情申出人が特定できないときは、この限りでない。

(苦情解決に向けての話合い)

第8条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。この場合において、苦情解決責任者又は苦情申出人は、第三者委員の立会い及び助言を求めることができる。

(苦情解決の記録及び報告)

第9条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について書面に記録する。

2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、改善後速やかに報告する。

(解決結果の公表)

第10条 苦情解決責任者は、個人情報に関するものを除き、苦情解決の実績を公表する。

付 則

1 この訓令は、平成16年3月1日から施行する。

2 第4条第2項の規定にかかわらず、平成15年度中に委嘱する第三者委員の任期については、平成18年3月31日までとする。

附 則(平成23年訓令甲第13号)

この訓令は、平成23年4月1日から施行する。

附 則(平成28年訓令甲第8号)

この訓令は、平成28年4月1日から施行する。

可児市保育所等の苦情解決に関する要綱

平成16年3月1日 訓令甲第9号

(平成28年4月1日施行)