○小浜市福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

平成13年10月25日

訓令第21号

(要旨)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号。以下「法」という。)第82条の規定に基づき、小浜市の行う福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)の処遇に関し、その利用者など(以下「利用者等」という。)からの苦情(以下「苦情」という。)の解決の仕組みについて必要な事項を定めるものとする。

(事業の対象範囲)

第2条 苦情解決の対象とする福祉サービスの範囲は、法第2条に規定する社会福祉事業において提供される福祉サービスとする。

2 前項に定める小浜市福祉サービス該当施設は、別表のとおりとする。

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決の責任者(以下「苦情解決責任者」という。)を置き、市長が職員の中から任命する。

(苦情受付担当者)

第4条 利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、福祉サービスを提供する各施設毎に苦情受付の担当者(以下「苦情受付担当者」という。)を置き、施設の職員の中から施設長が指定する。

2 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者等からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者等の意向の確認およびその記録

(3) 受け付けた苦情、その改善状況等の苦情解決責任者および次条に規定する第三者委員への報告

(第三者委員)

第5条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場および特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「第三者委員」という。)を置く。

2 第三者委員は3名以内とし、民生児童委員の代表および学識経験者の中から市長が委嘱する。

3 第三者委員の任期は2年とする。ただし、第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

4 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出利用者等(以下「苦情申出人」という。)への通知

(3) 利用者等からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 施設への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いへの立ち会いおよび助言

(7) 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告および聴取

(8) 福祉サービス利用の日常的な状況把握と利用者等の意見傾聴

(第三者委員の報酬等)

第6条 第三者委員の報酬は中立性の確保のため、小浜市の規定により支給する実費弁償のほかは、無報酬とする。

(苦情の受付)

第7条 利用者等から苦情を受け付けた苦情受付担当者は、その旨を苦情受付書(様式第1号)により、苦情解決責任者および第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をしたときはこの限りでない。

(苦情受付の通知)

第8条 前条の規定により報告を受けた第三者委員は、その内容を確認し、苦情申出人に対し、当該報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知するものとする。

(苦情解決の話し合い)

第9条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いにより苦情の解決に努めるものとする。この場合において、苦情解決責任者または苦情申出人は、必要に応じ第三者委員の立ち会いおよび助言を求めることができる。

(結果の報告)

第10条 苦情解決責任者は、苦情の解決の結果について苦情結果報告書(様式第3号)により、苦情申出人および第三者委員に報告するものとする。ただし、第7条の規定により、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をしたときはこの限りでない。

(その他)

第11条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は市長が別に定める。

附 則

(施行期日)

この要綱は、平成13年11月1日から施行する。

附 則(平成30年3月28日訓令第6号)

この訓令は、公布の日から施行する。

別表(第2条関係)

名称

小浜市 保育園・認定こども園

小浜市 児童館

小浜市子育て支援センター

小浜市母と子の家児童発達支援センター

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小浜市福祉サービスに関する苦情解決実施要綱

平成13年10月25日 訓令第21号

(平成30年3月28日施行)