○六戸町立児童館苦情等取扱要綱

平成二十八年三月三十日

告示第二十四号

(趣旨)

第一条 この訓令は、社会福祉法(昭和二十六年法律第四十五号)第八十二条及び児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和二十三年厚生省令第六十三号)第十四条の三の規定に基づき、六戸町立児童館(以下「児童館」という。)が提供する施設設備又は利用児童の処遇に係る利用児童本人及びその保護者(以下「児童等」という。)からの苦情等に適切に対応し、円滑な解決を図る手続に関し必要な事項を定めるものとする。

(苦情等)

第二条 この訓令により取り扱う苦情等は、児童館が行う児童福祉事業に係る施設設備及び入館児童の処遇に係る改善意見、改善要望及び苦情とする。

(苦情等の申出者)

第三条 苦情の申出ができる者は、児童館の福祉サービス及び施設設備を利用する児童並びにその児童の保護者等とする。

2 児童及びその保護者等が申出できないときは、児童及びその保護者等の依頼を受けた関係者が住所、氏名及び連絡先を明らかにした上で、代弁者として苦情を申し出て差し支えないものとする。

(苦情処理体制)

第四条 苦情を解決するために児童館に次の職員及び委員を置く。

 苦情解決責任者

 苦情受付担当者

 第三者委員

2 苦情解決責任者は、児童館長とする。

3 苦情受付担当者は、児童館の職員とし、苦情解決責任者が指名する。

4 第三者委員は、児童の権利擁護に造けいが深く社会的に信頼を受けている地域の民生委員及び児童委員三人とし、町長が委嘱する。

(苦情の受付)

第五条 苦情の受付は、苦情受付票(様式第一号)により行うものとし、苦情受付担当者及び第三者委員が行う。ただし、口頭、電話等によって行われた場合は、苦情受付担当者又は第三者委員が苦情受付票を作成し、受け付けるものとする。

2 苦情を受け付けた場合は、苦情受付票の写しを苦情申出者に渡すものとする。

(苦情受付担当者)

第六条 苦情受付担当者は、次の業務を行う。

 苦情等の受付

 苦情受付票に係る相談への対応、苦情に係る意向の確認及び口頭、電話又は手紙によるときの苦情受付票の作成及び苦情申出者への苦情受付票の写しの送付

 苦情内容の苦情解決責任者への伝達

 苦情内容の第三者委員への伝達

 苦情受付票及び苦情解決結果票(様式第二号)の整理及び保管

(苦情解決責任者)

第七条 苦情解決責任者は、次の業務を行う。

 苦情に対する迅速かつ適切な対応

 苦情申立て者及び第三者委員に対する解決策等の説明及び苦情の円滑かつ円満な解決

 苦情申立て者及び第三者委員に対する苦情に係る改善結果等の報告

 苦情解決結果の公表

 主管課長を経ての苦情解決結果の町長への報告

(第三者委員)

第八条 第三者委員は、次の業務を行う。

 苦情申出者からの苦情の受付及び苦情受付票の作成

 苦情受付担当者からの苦情の報告聴取及び苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出者への通知

 苦情解決責任者への苦情受付票の伝達

 苦情申出者と苦情解決責任者との話合いへの立会い

 苦情申出者及び苦情解決責任者への助言及び解決のための調整

 苦情解決責任者からの苦情に係る改善状況等の報告聴取

 日常的な状況把握及び意見聴取

(公表等)

第九条 苦情解決責任者は、苦情処理体制について、児童館に掲示するなど利用児童及びその保護者等への周知を図らなければならない。

2 苦情解決責任者は、苦情の処理結果を個人情報に関する事項を除き、児童館だより等で利用児童、その保護者等に公表するものとする。

(第三者委員の費用負担)

第十条 第三者委員としての業務に伴い費用がかかった場合は、苦情解決に係る第三者委員活動状況報告書(様式第三号)を提出してもらうこととし、その内容に応じて六戸町の条例等の規定によりその実費等を弁償する。

附 則

この訓令は、平成二十八年四月一日から施行する。

様式 略

六戸町立児童館苦情等取扱要綱

平成28年3月30日 告示第24号

(平成28年4月1日施行)