○胎内市立保育園利用者の意見、要望等の相談解決実施要綱
平成17年9月1日
告示第29号
(趣旨)
第1条 この告示は、市が提供する保育サービスについて利用者からの意見、要望又は苦情(以下「苦情」という。)を解決するため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、次の者を置く。
(1) 市立各保育園の意見、要望等の相談解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 市立各保育園の意見、要望等の受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 苦情を客観的に解決するため第三者委員
(担当者の職務)
第3条 担当者の職務は、次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 第三者委員は、苦情を円滑かつ円満に図ることができる者で、市内に在住するもののうちから市長が任命する。
2 第三者委員は、2人とする。
3 第三者委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情を受けた旨、苦情申出人(以下「申出人」という。)への連絡及び調整
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 申出人への助言
(5) 申出人と責任者の話し合いへの立会い及び助言
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(利用者への周知)
第5条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や苦情解決の仕組みについての提示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第6条 担当者は、利用者からの苦情を随時受け付けるものとする。
2 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を意見・要望等の受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否
(苦情受付の報告、確認)
第7条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情についても意見・要望等の受付書に記録し、前項により報告をするとともに、必要な対応を行うものとする。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
(苦情解決の話合い)
第8条 第6条第2項の(3)及び(4)が不要な場合は、申出人と責任者の話合いによる解決を図る。
2 責任者は、申出人との話合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行うものとする。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経過及び結果について、書面に記録をしなければならない。
2 責任者は、一定期間ごとに苦情解決について第三者委員に報告し、必要な助言を受けることができる。
3 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、意見・要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
4 第1項の記録は、必要により公表する。
附則
この告示は、平成17年9月1日から施行する。
