○高浜市立保育所における保育サービスの苦情解決に関する要綱

(趣旨)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び高浜市保育所第三者評価の実施等に関する規則(平成13年高浜市規則第19号。以下「規則」という。)第13条の規定に基づき、高浜市立保育所の設置及び管理に関する条例(昭和59年高浜市条例第14号)に定める保育所(以下「保育所」という。)における保育サービスの苦情解決に関し必要な事項を定めるものとする。

(定義)

第2条 この要綱において「苦情」とは、保育サービスの利用者が申し出た、その受けた保育サービスの内容についての異議、不服、不満等をいう。ただし、疑問、勘違い等軽易なものを除く。

2 この要綱において「利用者」とは、児童福祉法(昭和22年法律第164号)第6条に規定する保護者をいう。

(苦情受付担当者)

第3条 保育サービスの利用者からの苦情を受け付けるため、保育所及びこども未来部こども育成グループ(以下「こども育成グループ」という。)に苦情受付担当者を置く。

2 苦情受付担当者は、各保育園長(保育園長が不在のときは、あらかじめ保育園長が指名した職員)及びこども育成グループ職員をもって充てる。

3 苦情受付担当者は、次の業務を担当する。

(1) 利用者からの苦情を受け付けること。

(2) 苦情の内容、利用者の希望等を確認し、記録すること。

(3) 苦情の内容、利用者の希望、対応状況等(以下「苦情内容等」という。)次条に規定する苦情解決責任者に報告すること。

(苦情解決責任者)

第4条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置き、こども未来部こども育成グループリーダーをもって充てる。

2 苦情解決責任者は、次の業務を行う。

(1) 苦情受付担当者から苦情内容等の報告を受けること。

(2) 苦情内容等を次条に規定する第三者委員に報告すること。

(3) 苦情内容等を確認し、その解決に努めること。

(第三者委員)

第5条 苦情解決に客観性を確保するため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、規則第6条に規定する委員をもって充てる。

3 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情解決責任者から苦情内容等の報告を受けること。

(2) 苦情解決責任者から苦情内容等の報告を受けた旨を苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出人」という。)へ通知すること。

(3) 苦情申出人と苦情解決責任者との話合いの場に立会い、必要な助言を行うこと。

(4) その他第10条第2項の規定による報告を受け、必要な助言を行うこと。

4 前項の規定により報告を受け、及び通知し、並びに立会い、及び助言を行うべき第三者委員は、苦情の案件ごとに規則第6条に規定する委員のうちから、規則第8条に規定する委員長が指名するものとし、その数は、苦情の案件ごとに3人とする。

(利用者への周知)

第6条 苦情解決責任者は、保育所内での掲示、保育園だよりへの掲載等の方法により、利用者に対して、苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。

(苦情の受付等)

第7条 苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。

2 苦情受付担当者は、利用者からの苦情を受け付けたときは、次の事項を意見・要望受付書(様式第1)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

3 苦情受付担当者は、受け付けた苦情をすべて苦情解決責任者に報告しなければならない。

4 前3項の規定は、投書等匿名の苦情について、準用する。

(苦情の報告等)

第8条 苦情解決責任者は、前条第3項(同条第4項において準用する場合を含む。)の規定による報告を受けたときは、次の事項を意見・要望受付書に記録するとともに、報告を受けた苦情をすべて第三者委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は、この限りでない。

(1) 第三者委員への報告の要否

(2) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いの場への第三者委員の立会い及び助言の要否

2 第三者委員は、苦情解決責任者から苦情内容等の報告を受けたときは、その内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を意見・要望受付報告書(様式第2)により通知する。

3 苦情申出人が、第1項各号に規定する事項を不要とするときは、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いによって解決を図るものとする。

(苦情解決に向けての話合い)

第9条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。この場合において、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて、第三者委員の助言を求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者との話合いは、次のとおりとする。

(1) 第三者委員による苦情内容等の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果に基づく改善事項等の書面での記録及び確認

(苦情解決の記録及び報告)

第10条 苦情受付担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過及び結果について、意見・要望受付書の裏面に記録する。

2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、意見・要望解決結果報告書(様式第3)により報告する。

(解決結果の公表)

第11条 苦情解決責任者は、苦情解決の結果について、個人情報に関するものを除き、保育所内での掲示、保育園だよりへの掲載の方法により、その実績を公表する。

(雑則)

第12条 この要綱に定めるもののほか、保育サービスの苦情解決に関し必要な事項は、市長が別に定める。

附 則

この要綱は、平成16年8月1日から施行する。

附 則 

この要綱は、平成17年4月1日から施行する。

附 則 

この要綱は、平成18年4月1日から施行する。

附 則 

この要綱は、平成19年3月28日から施行する。

附 則 

この要綱は、平成22年1月1日から施行する。

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高浜市立保育所における保育サービスの苦情解決に関する要綱

平成22年1月1日 種別なし

(平成22年1月1日施行)