○飛島村社会福祉事業施設に関する苦情解決処理取扱規程

平成26年4月1日

訓令第26号

(目的)

第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、飛島村が設置している同法第2条に規定する社会福祉事業を経営する施設(以下「社会福祉事業施設」という。)における苦情解決に関し必要な事項を定め、もって社会福祉事業施設における福祉サービスの提供に対する利用者からの苦情への適切な対応を行うことにより、利用者の権利を保障するとともに、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。

(社会福祉事業施設)

第2条 社会福祉事業施設は、別表に定める施設とする。

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者を置き、社会福祉事業施設の施設長を苦情解決責任者とする。

(苦情受付担当者)

第4条 福祉サービス利用者の苦情の申出を受けるため、社会福祉事業施設に苦情受付担当者を置く。

(苦情受付担当者の業務)

第5条 苦情受付担当者は、次の業務を担当する。

(1) 利用者からの苦情を受け付けること。

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認及び記録をすること。

(3) 苦情内容及びその改善状況を苦情解決責任者及び次条に規定する第三者委員へ報告すること。

(第三者委員の設置)

第6条 苦情解決に社会性や公平性を確保するため、第三者委員を設置する。

2 第三者委員の定数は、2名以上とし、次に掲げる者のうちから村長が委嘱する。

(1) 民生委員

(2) 児童委員

(3) 社会福祉士

(4) 学識経験者

(第三者委員の任期)

第7条 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。

2 第三者委員に欠員が生じた場合の補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第8条 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けること。

(2) 苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた旨を苦情申出人へ通知すること。

(3) 利用者からの苦情を直接受け付けること。

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者との話合いの場に立会い、助言を行うこと。

(5) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告を聴取すること。

(利用者への周知)

第9条 苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先、並びに苦情解決の仕組みについて周知を行う。

(苦情の受付)

第10条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

2 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(1) 苦情内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言及び立会いの要否

3 第三者委員が直接苦情を受け付けた場合は、苦情の内容等を苦情受付書に記録し、苦情受付担当者に提出するものとする。

(苦情の報告等)

第11条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合を除く。

2 投書等匿名の苦情についても、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、前項に規定する場合を除き、苦情申出人に対し報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)

第12条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立会いを求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは、次のとおりとする。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整、助言

(3) 話合いの結果や改善事項の書面での記録及び確認

(苦情解決結果の記録等)

第13条 福祉サービスの質を高め、運営適正化を確保するために、次のとおり苦情解決結果の記録及び報告を行う。

(1) 苦情受付担当者は、苦情の受付から解決・改善までの経過と結果について、記録する。

(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに、苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について苦情解決結果報告書(様式第3号)により苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間後報告する。

(苦情解決結果の公表)

第14条 施設長は、利用者による福祉サービスの選択の余地の確保並びに福祉サービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、苦情解決結果を広報紙等により公表する。

附 則

この訓令は、平成26年4月1日から施行する。

別表(第2条関係)

名称

位置

飛島村立第一保育所

飛島村大字古政成六丁目1番地

飛島村児童館

飛島村大字松之郷三丁目46番地の1

飛島村児童クラブ

飛島村大字松之郷三丁目21番地

服岡児童遊園

飛島村大字服岡八丁目74番地の1

敬老センター

飛島村竹之郷五丁目43番地

画像画像

画像

画像

飛島村社会福祉事業施設に関する苦情解決処理取扱規程

平成26年4月1日 訓令第26号

(平成26年4月1日施行)