○内灘町立保育所が行うサービスに関する苦情解決の実施要綱
平成二十年三月二十四日
告示第十一号
(趣旨)
第一条 この要綱は、社会福祉法(昭和二十六年法律第四十五号)第八十二条の規定に基づき、町立保育所の利用者(以下「利用者」という。)からの苦情に対して利用者の権利を擁護する観点から、苦情を密室化せず、社会性、客観性を確保し適切な解決を図る仕組みづくりのために必要な事項を定めるものとする。
(組織)
第二条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。
一 利用者からの苦情を解決するために、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
二 利用者が苦情の申し出をしやすいように、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
三 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮し適切な対応を推進するために、各町立保育所に第三者委員を置く。
(責任者の職務)
第三条 責任者は、町立保育所の所長をもって充てる。
2 責任者は以下の職務を行う。
一 利用者への苦情解決の仕組みの周知
二 苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出人」という。)との話し合い
三 苦情の原因、解決方策の検討
四 第三者委員の話し合いへの立会い
五 苦情申出人との苦情解決の確認
六 苦情解決結果の苦情申出人及び第三者委員への報告
(担当者の職務)
第四条 苦情受付担当者は、町立保育所の主任保育士をもって充てる。
2 担当者は、以下の職務を行う。
一 利用者からの苦情の受付
二 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
三 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第五条 第三者委員は、苦情解決を円滑かつ円満に図ることができる者であって、信頼性を有し幅広い見識と常識をもつ者とする。
2 第三者委員の定数は各保育所二名とし、町長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は二年とする。ただし、再任は妨げない。
4 第三者委員に欠員が生じたときは、速やかに補充するものとし、補充によって就任した第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。
5 中立を確保するため、第三者委員は無報酬とする。
6 第三者委員は、個人情報の保護と重要性を認識し、職務上知り得た秘密を守らなければならない。
(第三者委員の職務)
第六条 第三者委員は、以下の職務を行う。
一 担当者から受けた苦情内容の報告聴取
二 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
三 利用者からの苦情の直接受付
四 苦情申出人への助言
五 苦情申出人と責任者の話合いへの立会い、助言
六 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
七 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第七条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び苦情解決の仕組みについて周知を図るものとする。
(苦情の受付、記録)
第八条 担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も利用者等からの苦情を直接受け付けることができる。
2 担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を記録し、その内容について苦情申出人に確認する。((様式第一号)(以下「苦情受付書」という。))
一 苦情の内容
二 苦情申出人の要望等
三 第三者委員への報告の要否
四 苦情申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
(苦情受付の報告・確認)
第九条 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、除くものとする。
2 投書など匿名の苦情については苦情受付書に記録し、第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者からの苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して様式第二号により報告を受けた旨を通知する。
(苦情解決に向けての話し合い)
第十条 責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人及び、責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次により行い、様式第二号―二に記録する。
一 第三者委員による苦情内容の確認
二 第三者委員による解決案の調整・助言
三 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
3 責任者は第三者委員の立会いを要請することができる。
(苦情解決の記録・報告)
第十一条 苦情解決や、改善を重ねることにより、町立保育所におけるサービスの質が高まり、運営の適正さが確保されることで、これらを実績あるものとするために、次により記録と報告を積み重ねることにする。
2 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をとる。
一 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
二 責任者は、苦情申出人に改善約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、様式第三号により報告する。
(結果報告の公表)
第十二条 町立保育所が行う保育サービスの質や信頼性の向上を図るために、個人情報に関するものを除き、第三者委員が必要と認めたものを、町立保育所の広報紙に掲載し、公表することとする。
(その他)
第十三条 この要綱に定めるほか、必要な事項は町長が別に定める。
附則
この要綱は平成二十年四月一日から施行する。
