○阿智村保育所苦情等取扱要綱
平成17年3月31日
教育委員会要綱第1号
(趣旨)
第1条 社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条及び児童福祉施設最低基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の2の規定に基づき、阿智村保育所(以下「保育所」という。)が提供する施設設備や入所児童の処遇に係る入所児童本人及びその保護者からの苦情等に適切に対応し、円滑・円満な解決を図る手続きについては、この要綱の定めるところによる。
(苦情等)
第2条 本要綱により取り扱う苦情は、保育所が行う児童福祉事業に係る施設設備及び入所児童の処遇にかかる改善意見、改善要望及び苦情とする。
(苦情等の申出者)
第3条 苦情の申出ができる者は、保育所の福祉サービスおよび施設設備を利用する児童及びその児童の保護者等とする。
2 児童及びその保護者等が申出できないときは、児童及びその保護者等の依頼を受けた関係者が住所、氏名、連絡先を明らかにした上で、代弁者として苦情を申出て差し支えない。
(苦情処理体制)
第4条 苦情を解決するために、保育所に次の職員及び委員を置く。
(1) 苦情解決責任者
(2) 苦情受付担当者
(3) 第三者委員
2 苦情解決責任者は、苦情解決の責任主体を明確にするため、保育所長とする。
3 苦情受付担当者は、利用者が苦情の申出をしやすいように、当該施設の職員の中から所長が指名する。
4 第三者委員は、苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を推進するため、児童に権利擁護に造詣が深く社会的に信頼を受けている民生・児童委員の会長及び主任児童委員の2名とし、村長が委嘱する。
(苦情の受付)
第5条 苦情の受付は、苦情受付票(様式第1号)により行うものとし、苦情受付担当者及び第三者委員が行う。なお、口頭や電話によって行われた場合は、苦情受付担当者又は第三者委員が苦情受付票を作成し受け付けるものとする。
2 苦情を受けた場合は、苦情受付票の写しを苦情申出者に渡すものとする。
(苦情受付担当者)
第6条 苦情受付担当者は、次の業務を行う。
(1) 苦情等の受付
(2) 苦情受付票記載のかかる相談への対応、苦情にかかる意向の確認及び口頭、電話、手紙による時の苦情受付票の作成および苦情申出者への苦情受付票の写しの送付
(3) 苦情の苦情解決者への伝達
(4) 苦情の第三者委員への伝達
(5) 苦情受付票及び苦情解決結果票(様式第2号)の整理、保管
(苦情解決責任者)
第7条 苦情解決責任者は、次の業務を行う。
(1) 苦情に対する迅速かつ適切な対応
(2) 苦情申し立て者及び第三者委員に対する解決策等の説明と苦情の円滑・円満な解決
(3) 苦情申し立て者及び第三者委員に対する苦情に係る改善結果などの報告
(4) 苦情解決結果の公表
(5) 苦情解決結果を教育長を経過し、村長に報告する。
(第三者委員会)
第8条 第三者委員は、次の業務を行う。
(1) 苦情申出者からの苦情の受付及び苦情受付票の作成
(2) 苦情受付担当者からの苦情の報告聴取及び苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出者への通知
(3) 苦情解決責任者への苦情受付票の伝達
(4) 苦情申し出者と苦情解決責任者との話し合いへの立会い、助言
(5) 苦情申し出者及び苦情解決責任者への助言、解決のための調整
(6) 苦情解決責任者からの苦情に係る改善情況等の報告聴取
(7) 日常的な状況把握と意見傾聴
(公表などについて)
第9条 苦情解決責任者は、苦情処理体制について、保育所に掲示するなど入所児童及びその保護者などへの周知を図らなければならない。
2 苦情解決責任者は、苦情の処理結果を個人情報に関する事項を除き保育所だより等で入所児童及び保護者に公表するものとする。
(その他)
第10条 苦情処理に関しては、この取扱要綱に定めないことについては、社会福祉事業の経営者によるサービスに関する苦情解決の仕組みの指針及びその他法令などに定めるところによる。
附則
この要綱は、平成17年4月1日から施行する。
