○弥彦村立保育園利用に関する苦情解決実施要綱

平成15年3月25日

要綱第7号

弥彦村立保育園利用に関する苦情解決実施要綱

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条に基づき児童福祉施設の設備及び運営に関する基準(昭和23年厚生省令第63号)第14条の3第1項の規定により弥彦村が提供する保育サービスについて入園児童の保護者等からの意見・要望あるいは苦情(以下「苦情」という。)に対して迅速かつ適正な解決を行うことを目的とする。

(対象者)

第2条 対象者は、保育サービスを利用する児童の保護者(以下「保護者」という。)とする。

(苦情対象範囲)

第3条 この要綱で取り扱う苦情等の範囲は、各保育園で行う保育の実施に伴う以下のものとし、各保育園で解決が困難な内容のものは含まない。

(1) 入園児童の処遇内容に関する事項

(2) 保育園職員の対応に関する事項

(3) 施設の運営管理に関する事項

(苦情解決体制)

第4条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、各保育園に次の各号に掲げる職員を置く。

(1) 苦情解決責任者1名

(2) 苦情受付担当者1名

(3) 第三者委員

(苦情解決責任者)

第5条 苦情解決責任者は、各保育園長とする。

2 苦情解決責任者は、次の各号に定める業務を行う。

(1) 苦情解決体制、苦情解決の仕組みの保護者等への周知

(2) 受付けられた苦情についての苦情受付担当者からの聴取

(3) 苦情申出人との話し合い

(4) 改善措置の実施

(5) 苦情の申出の状況及び解決結果を担当課並びに第三者委員、苦情申出人への報告及び公表

(苦情受付担当者)

第6条 苦情解決責任者は、保育園職員の中から苦情受付担当者1名を任命する。

2 苦情受付担当者は、次の各号に定める業務を行う。

(1) 苦情の受付

(2) 苦情内容等の確認及び受付から苦情解決に至るまでの経過と結果の記録

(3) 受付けた苦情及び改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第7条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、保護者等の立場や特性に考慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、2名とし、次の各号に定める要件を満たす者の中から弥彦村長が委嘱する。

(1) 苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。

(2) 世間からの信頼性を有する者であること。

3 第三者委員の報酬は無報酬とする。

4 第三者委員の職務は、次のとおりとする。

(1) 苦情受付担当者から苦情内容等の報告聴取

(2) 苦情の報告を受けた旨の相談、苦情申出人への通知

(3) 保護者等からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 保育園への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(9) 新潟県社会福祉協議会の福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること。

5 第三者委員は、職務上知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、また同様とする。

(保護者等への周知)

第8条 苦情解決責任者は、施設内への掲示等により、保護者等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知させるよう努める。

(苦情の受付)

第9条 苦情受付担当者は、保護者等からの苦情を随時受付けるものとする。

2 苦情受付担当者は、保護者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否

3 苦情解決責任者及び第三者委員は、直接苦情を受付けることができる。この場合は、受付担当者へ連絡し、受付担当者は、前項により処理する。

4 苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

(苦情受付の報告・確認)

第10条 受付担当者は、受付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書など匿名の苦情についても苦情受付書に記録し、前項により報告をするとともに必要な対応を行う。

3 第三者委員は、受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)

第11条 第9条第2項第3号及び第4号が不要な場合は、苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決を図るものとする。

2 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次の各号により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整、助言

(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録・報告)

第12条 受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。

2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決報告書(様式第3号)により報告する。

(解決結果の報告及び公表)

第13条 苦情解決責任者は、処遇内容や信頼性の向上を図るため、苦情等の申出の状況及びその解決結果等(様式第4号)について、個人情報に関するものを除き、施設内に掲示するなどして実績を公表するとともに担当課に報告する。

附 則

この要綱は、公布の日から施行し、平成15年4月1日から適用する。

附 則(令和3年5月19日要綱第21号)

この要綱は、公布の日から施行し、令和3年4月1日から適用する。

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弥彦村立保育園利用に関する苦情解決実施要綱

平成15年3月25日 要綱第7号

(令和3年5月19日施行)