○大衡村社会福祉サービスに関する苦情解決制度実施要綱

平成16年12月24日

告示第98号

(趣旨)

第1条 この要綱は,大衡村社会福祉サービス苦情解決方針(平成16年12月20日村長決定)に基づき,本村が提供する社会福祉サービスの利用者(利用申込者を含む。以下同じ。)からの苦情について,適切な解決を図るための制度の実施に関し必要な事項を定めるものとする。

(定義)

第2条 この要綱において「社会福祉施設」とは,次に掲げる施設をいう。

(3) 大衡村地域活動支援センター(平成24年大衡村条例第2号)第2条第2項に規定する大衡村地域活動支援センター

(4) 大衡村地域包括支援センター

2 この要綱において「社会福祉サービス」とは,社会福祉法(昭和26年法律第45号)第2条に規定する社会福祉事業(以下この条において「社会福祉事業」という。)その他社会福祉の増進を図ることを目的とした事業で社会福祉事業に準ずるものをいう。

(苦情解決の基本)

第3条 苦情解決は,利用者個人の権利を擁護し,苦情を密室化せず,社会性や客観性を確保し,円滑かつ円満な解決を図ることを基本とする。

(利用者からの苦情受付)

第4条 利用者からの苦情は,苦情受付書(様式第1号)により受け付けるものとする。

(苦情解決責任者等の設置)

第5条 社会福祉サービスに係る苦情を解決するため,次に掲げるところにより苦情解決責任者及び苦情受付担当者(以下「苦情解決責任者等」という。)を置くものとする。

(1) 苦情解決責任者は,社会福祉サービスを所管する課の長をもって充てる。ただし,第2条第1号に掲げる社会福祉施設においては,当該社会福祉施設の長をもって充てる。

(2) 苦情受付担当者は,苦情解決責任者が指名した者とする。

(苦情解決責任者等の職務)

第6条 苦情解決責任者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情を解決すること。

(2) 苦情を申し出た利用者(以下「苦情申出者」という。)との話合いを行うに際し,次条第1項の規定により設置する第三者委員(以下「第三者委員」という。)の立会いの必要性を判断すること。この場合において,第三者委員の立会いを必要と認めたときは,苦情申出者の意向を十分に尊重し,第9条第1項に規定する事務局(以下「事務局」という。)を経由して第三者委員に立会いを依頼すること。

(3) 苦情解決の経過及び内容を苦情申出者に対し,苦情解決確認書(様式第2号)により通知すること。この場合において,第三者委員による立会いがあったときは,当該通知をすることにつき第三者委員の確認を受けた後に通知するものとする。

(4) 第三者委員が苦情申出者との話合いに立ち会った場合は,当該苦情申出に係る解決結果及びその苦情解決に伴う社会福祉サービスの改善状況等を第三者委員に対し事務局を経由して報告すること。ただし,苦情申出者が第三者委員への報告を拒否した場合は,この限りでない。

2 苦情受付担当者は,次に掲げる職務を行う。

(1) 第4条の規定により利用者からの苦情を受け付けること。

(2) 苦情受付書に記載された苦情の内容について,当該苦情申出者と面談する等の方法によりその詳細を把握し,かつ記録すること。

(3) 前2号に掲げるもののほか,苦情解決責任者の指示を受けて苦情解決に係る事務を処理すること。

(第三者委員の設置)

第7条 村長は,利用者の苦情解決を図る上で当該利用者の立場に配慮した適切な対応を推進するため,第5条に定める苦情解決責任者等のほか第三者委員を置く。

2 村長は,利用者と中立的な立場にあり,円滑かつ円満に苦情解決を図ることができる者を第三者委員に選任する。

3 第三者委員の任期は3年とし,再任を妨げない。ただし,補欠委員の任期は,前任者の残任期間とする。

(第三者委員の職務)

第8条 第三者委員は,次に掲げる職務を行う。

(1) 苦情解決責任者からの求めに応じて,苦情申出者と苦情解決責任者との話合いに立会うこと。

(2) 苦情解決について苦情申出者及び苦情解決責任者に対して助言すること。

(3) 苦情解決を図るため,苦情申出者と苦情解決責任者の話合いに立ち会うこととなった旨を事務局を経由して第三者委員立会通知書(様式第3号)により当該苦情申出者に通知すること。

(事務局)

第9条 苦情解決制度に関する事務を処理するため,事務局を健康福祉課に置く。

(苦情解決の処理期間)

第10条 苦情解決の処理期間は,第4条に規定する苦情受付書を受理した日から起算して15日以内とする。

2 苦情解決責任者は,やむを得ない理由により前項の規定による期間内に苦情解決の処理ができないときは,当該期間を30日以内に限り延長することができる。この場合において,苦情解決責任者は,速やかに延長の期間及び理由を苦情申出者に通知しなければならない。

(苦情解決に係る対応)

第11条 社会福祉サービスを提供する職員は,利用者が苦情を申し出たことをもって当該サービスの質を低下させる等利用者に対して不当な対応をしてはならない。

(苦情解決制度の公表等)

第12条 苦情解決責任者は,社会福祉施設が発行する公報誌等により,苦情解決に伴い改善した社会福祉サービスの内容等を公表しなければならない。この場合において,苦情申出者が特定されることのないようにしなければならない。

(委任)

第13条 この要綱に定めるもののほか,この制度の実施に関し必要な事項は,村長が別に定める。

附 則

この要綱は,平成17年1月1日から施行する。

附 則(平成27年3月11日告示第32号)

この要綱は,平成27年4月1日から施行する。

附 則(平成28年3月30日告示第41号)

この告示は,平成28年4月1日から施行する。

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大衡村社会福祉サービスに関する苦情解決制度実施要綱

平成16年12月24日 告示第98号

(平成28年4月1日施行)